惠普電腦修了兩次又出故障 保修期內用戶要求換新機被拒絕

信網4月15日訊  近日，消費者楊先生向信網（熱線0532-80889431）反映，他2023年5月在惠普京東自營旗艦店花費4899元購買的惠普“星Book Pro14”筆記本電腦頻繁出現藍屏、死機等故障。在購買后一年多的時間里，光售后維修就返廠了兩次，但問題始終沒有徹底得到解決。對此，楊先生提出想申請更換新機或退款，但卻遭到了拒絕。

“電腦是2023年5月買的，一直是我妻子在用。當年10月和2024年3月出現過兩次藍屏故障，但因為當時我妻子在國外，沒辦法把電腦送回國維修。”后來，楊先生的妻子回國，電腦在2023年12月和2024年7月都進行過維修。可沒想到剛維修過的電腦在2024年下半年，又頻繁出現卡頓、死機等問題。

“修也修不好，我就通過售后京東申請換貨，但反饋回來的信息是廠家不同意，僅支持再次檢測維修。”楊先生告訴信網，無論是商品詳情頁的顯示，還是自己向客服求證，該款電腦的質保期均為兩年，到今年5月仍在保修期內。楊先生認為，保修期內筆記本電腦反復出現故障，廠家應按售后承諾辦理退換貨，而非僅提供再次檢測維修方案。

同時，信網從楊先生所提供的第二次京東售后檢修服務報告中看到，該機器工程師檢測結果為性能故障/藍屏故障/硬盤故障，通過保內維修進行了處理。“每次電腦一故障存儲的資料就會丟失，這么多次維修都沒徹底解決問題。如今還有一個月就過保了，我希望京東和廠家方面能切實履行質保承諾給我退換貨。”

為了進一步了解事件的詳情，信網聯系了惠普官方客服，工作人員表示惠普京東自營旗艦店為惠普品牌的經銷商店鋪，經銷商有自己的售后流程以及服務站點，退換貨方面消費者可聯系京東進行處理。隨后，信網就相關問題聯系了京東客服?？头矫嫦蛐啪W表示，已記錄相關情況，后續將由其他業務部門的工作人員就此事聯系消費者和供應商進行溝通核實。同時該客服表示，關于楊先生商品的處理方案，將由專員在核實情況后聯系記者進行答復。

據了解，依據《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，三包有效期分為整機三包有效期和主要部件三包有效期。其中，硬盤驅動器的三包有效期為自售出之日起2年，當主要部件在三包有效期內出現故障，銷售者需免費修理或更換新的主要部件。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員分析，楊先生購買的惠普筆記本頻繁出現故障，且經多次維修仍未解決，這有可能涉及產品質量問題。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》，消費者在保修期內遇到商品質量問題，有權要求銷售者進行免費修理或更換新的部件甚至整機。如經過多次修理仍不能正常使用，消費者有權要求換貨或退貨。

對此，山東文康律師事務所劉偉娜律師指出，“三包服務”作為商品售后服務的核心內容，直接關聯消費者的切身權益。消費者在日常消費中應強化自我保護意識，妥善留存發票、購物憑證等關鍵單據。若發現商品存在質量問題，應第一時間與商家或平臺溝通協商。若溝通后問題仍未解決，可依次通過向當地消費者協會投訴、向市場監管部門反映情況，或依法申請仲裁、提起訴訟等途徑，維護自身合法權益。（耿潤）