“五一”訂房設“半小時生死線” 客戶質疑退訂扣全款不合理

信網4月25日訊 臨近“五一”假期，不僅火車票、機票很搶手，熱門旅游目的地的酒店也很搶手。信網（熱線0532-80889431）在采訪中發現，隨著“五一”假期臨近，酒店賓館的免費取消時間也有所變化，一些原本在入住當天都可以免費取消的酒店都縮短了時間，只給了消費者半個小時的“猶豫期”。此前，廣東、海南等地的市場監管局都對“半個小時后概不退款”等類似規定做出過明確答復，認為這屬于不公平的格式條款。也有人認為，如果消費者臨時取消訂單的行為給酒店造成了損失，可以按照實際損失酌情賠償，或者可以參照機票的階梯式扣款模式，退得早扣費少，而不是全額扣款“一刀切”。

提前半個月退房還要被扣全款

4月12日，王女士通過網絡平臺預訂了兩晚喬治精品酒店（青島棧橋青醫附院市南院區店）（以下簡稱“喬治酒店”）的房間，入住時間是4月30日至5月2日。兩天后，王女士因為行程有變，要取消酒店的訂單，但此時發現已經超過了免費取消的時段。

“我提前半個月取消訂單，一點也不影響新客人訂房入住，為什么要扣款？”王女士訂酒店花了580元，全額扣款對她來說損失不小。隨后，王女士向平臺反映了扣款的問題，經過協商喬治酒店同意只扣除30%費用。為了盡快拿到退款，王女士只能先接受，但之后又在“消費保”等第三方平臺上投訴，“結果現在平臺找我，因為被我投訴了，酒店又要全額扣款了。”王女士說。

對此，平臺工作人員表示酒店已經在預訂頁面顯示了“訂單確認后30分鐘內免費取消，超過30分鐘將扣除全款”的取消條款，平臺則是考慮到消費者是提前多日退訂，才與酒店協商扣除相應違約金，這已經是規則之外的處理方式了。

對于王女士的問題，喬治酒店的工作人員表示：“酒店與客人有問題都走平臺處理。”到發稿前，王女士發來信息，稱平臺補償了自己被?酒店扣除的違約金，相當于是全額退款了。

臨近假期酒店預定免費取消時間普遍縮短

隨著“五一”假期臨近，酒店房價紛紛上漲，但免費取消時間卻在縮短。以王女士預訂的喬治酒店為例，預定時間選擇4月25-27日時，頁面顯示“入住當天12：00前可免費取消”，但把入住時間修改為“五一”假期時，頁面則顯示“訂單確認后30分鐘內免費取消”。

但一些大品牌的連鎖酒店，如全季、亞朵、如家、漢庭等，也仍保留節假日期間在入住前一天或者入住當天可以免費取消的政策。

孫女士曾在青島火車站附近的一棟商住兩用樓里租下了一整層用于經營酒店，到了旅游旺季或者節假日時她也會調整免費退房的時間。“客人只要在平臺訂了房，我們就要把房間留出來，不能再賣給其他客人了。如果客人臨時取消訂單，就會突然產生空房，酒店確實有損失。”孫女士說，青島的旅游市場有明顯的淡旺季，酒店經營者都指著旺季和節假日賺錢，酒店縮短免費退房的時間也是為了保護自己的利益。

“半小時后取消概不退款”或屬無效條款

2024年廣東省消費者委員會組織開展“在線旅游平臺酒店預退訂規則調查”。該調查發現，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內免費取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規定所有產品均不可取消。由此可見，像王女士遇到的情況不在少數。

對于王女士的情況，有網友認為是消費者違約在先：“商家明碼標價，出示了退房政策，消費者自己沒注意，就當花錢買個教訓吧。”但也有網友指出，不可取消的情況應該在酒店確定空房后賠付，而不是還沒入住就直接扣款，“如果扣了退房的錢，又有新的客人入住，這不就成了一間房賺兩份錢嗎？”

信網注意到，對于這種“酒店預訂半小時后不可取消概不退款”的規則，海南、廣東等地的市場監管部門都做出過明確答復，認為這一條款意味著消費者逾期取消將承擔全部預付款被扣除的不利后果，明顯加重了消費者的違約責任，對消費者不公平也不合理，系經營者通過設定格式條款減輕或免除自身責任、加重消費者責任的情形。根據《中華人民共和國民法典》等有關規定，該條款應屬無效。

中國消費者協會表示，“一般情況下，如果預訂周期較長且不影響后續銷售，酒店通常不應收取費用。酒店在平臺上設置退房時限要求，本身就是不合規定的。”消費者應首先檢查合同中約定的違約金數額以及條款的有效性，判斷是否存在格式條款的問題。如果平臺能夠提供證據證明其損失，消費者可能需要支付相應的費用；如果平臺無法提供證據，消費者則無需支付違約金。（解寧）